您现在的位置是:主页 > 燕莎大酒店 > 凯宾斯基酒店服务质量现状分析

http://kellylogos.com/ysdjd/684.html

凯宾斯基酒店服务质量现状分析

时间:2019-08-06 22:54  来源:未知  阅读次数: 复制分享 我要评论

  按照携程网上的姑苏凯宾斯基酒店的客户反馈,研究得出,目前该酒店具有的问题有:双休日酒店客人太多,办事不殷勤;打点入住和退房手续期待时间长;早餐口胃欠好而且竣事时间较早;浴室喷头损坏较多,空调系统欠好;办事立场不敷好;工作人员回覆问题不分歧等等。而这些问题归根结底不过乎来自以下几个方面:客房的设备设备不敷完美;办事人员的本质全体不高;办事人员的办事程度一般;办理层的办理效率不高;办事人员处事效率差;分歧部分缺乏协调性。

  1 值得自创的处所

  1.1红衣女郎个性化办事

  红衣女郎是姑苏凯宾斯基酒店一道靓丽的风光线,她们的着装从帽子到鞋全都是红色,由于红色代表着热情、喜庆与好运。她们的次要工作就是充任领导的脚色,引领客人打点入住手续并将客人送到房间,而且她们会细心的扣问客人的偏好和习惯,力图为每位顾客供给高朋式的办事。如许详尽入微的个性化办事让每位顾客都有家的感受。

  1.2丰硕的儿童游乐设备

  姑苏凯宾斯基酒店具有丰硕的儿童游乐设备。在大堂的歇息区设有儿童俱乐部,一些带着孩子的客人在还没有办妥入住手续之前能够让孩子在儿童俱乐部玩耍。如许不只让小伴侣认识很多新的小伙伴,同时也减轻了大人的承担。在健身核心还有一个为3-5岁小伴侣开放的儿童乐土,里面有海洋球、秋千、滑梯、木马等,小伴侣能够玩的十分尽兴。周末若是不下雨,户外还会开放充气城堡。除了这些游乐设备,酒店还为儿童筹谋了一系列的勾当,好比喂小兔子、咬苹果、小小跳舞家等等,这些勾当都给小伴侣带来很是多的乐趣。酒店还免费为小伴侣供给睡前牛奶和马卡龙饼干。这些为小伴侣供给的详尽殷勤的办事深深吸引着浩繁带着孩子度假玩耍的爸爸妈妈,也为姑苏凯宾斯基酒店添加了数量复杂的客源。

  2 具有问题的处所

  2.1客房的设备设备不敷完美

  酒店设备设备档次的凹凸应与酒店的品级相分歧,五星级酒店设备设备不单要有高水准的利用价值,还要具有文雅怡人的抚玩结果;客房内物品要按时进行查抄和更新,及时解除毛病。良多客人反映姑苏凯宾斯基酒店客房内的淋浴时常呈现毛病,空调无法调理温度,那么酒店针对这些问题该当对每间客房的设备设备进行维修和排查,包管设备设备工作形态优良。

  2.2酒店高层办理效率低

  对酒店进行办理工作。对于经验不足的办理者来说,这无疑是一个挑战。面临酒店每天大大小小的事物,他们无法做到面面俱到,不克不及包管作出的决策都是科学无效的。长此以往就会导致办理效率低下。酒店对客办事过程中,效率是尤为主要的。最需要表现效率的处所,如入住登记时间的长短,上菜的时间长短,处置赞扬时间的长短,总台结账时间长短等都表现了酒店的办事效率。高效的办事更容易获得顾客的好感。因而为了提高效率,需要制定一个定量的办事尺度。在这一方面,姑苏凯宾斯基酒店还有所欠缺。在顾客提出疑问时,大大都办事人员会以一些含糊其词的词语回覆,如许不免会惹起顾客的不满。对于如许的问题,酒店高层该当赐与足够的注重,全面的提高办理效率。

  2.3分歧部分协调性差

  酒店办事产物是酒店分歧部分配合协作的产品[3]。若是酒店内部分歧部分具有不合,就很难连合分歧为顾客办事。不少部分司理只关怀本人部分的业绩而丝毫不关怀其它部分的情况。分歧部分的工作人员也有具有不和的现象,这些对于酒店的全体成长都是很晦气的。一旦酒店内部发生矛盾,酒店的办事质量必然会遭到影响,而顾客则成为了酒店内部矛盾的受害者。长此以往,酒店的全体抽象必然会大打扣头。

  2.4酒店办事人员本质偏低

  酒店行业在酒店成长中比力重视的是设备设备这些硬件产质量量。特别是像姑苏凯宾斯基如许的五星级酒店,硬件设备总体来说仍是比力优良的。可是相对于硬件设备,软件性的办事方面就比力容易被疏忽。特别是办事人员本身本质如许环节性的要素,若是不被酒店注重,就很难提高酒店的全体办事质量。高的员工本质是酒店为顾客供给高质量办事的最根基保障。良多酒店都具有硬件程度和软件程度不克不及相婚配的现象,其底子缘由就在于酒伙计工全体本质不高而导致办事程度低下。很多酒店办事人员缺乏办事自动性,对客办事缺乏根基的礼貌、专业技术欠缺、外语根本差,不克不及与外籍顾客沟通。这些都是人员本质不高的表示,这也限制着酒店全体办事质量的提高。

  2.5员工对劲度低导致员工流动率高

  酒伙计工流动率相对于其他行业是很高的,这一现象在各大酒店都有所表现。底子缘由是酒伙计工工作对劲度偏低[4]。影响酒伙计工工作对劲度的要要素有:薪酬待遇、工作情况、人际关系、成长前途。凡是来说,酒店往往把顾客放在第一位,时常给酒伙计工施压,却想不到要想博得顾客的青睐,起首必必要博得员工的信赖。酒店的薪酬待遇遍及偏低,而酒店办事人员的工作强度却很大,酒伙计工付出了辛苦的劳动却得不到应有的报答,如许必然会降低员工的工作对劲度,同时也会降低员工工作积极性。在如许的环境下,一些能力比力强的员工就会选择其他更有成长前途的工作,而那些能力比力弱的员工即便不会选择跳槽,他们看待工作也只会马马虎虎,不会投入热情和义务感。因而,酒店必需提高员工工作对劲度。